Teamleitung Kundenservice (m/w/d) - tierliebhaber.de

Welche Aufgaben warten auf dich?

Deine Mission Du weißt, wie man ein Team führt und gleichzeitig selbst im Daily Business mit anpackt? Dann suchen wir dich! Als Teamleitung Kundenservice bei tierliebhaber.de trägst du die Verantwortung dafür, dass unser Customer-Service-Team stark aufgestellt ist – organisatorisch, operativ und menschlich. Du gibst deinem Team Orientierung und Rückhalt, treibst die Automatisierung unserer Prozesse mit AI voran und sorgst dafür, dass jede Kundenanfrage schnell, klar und lösungsorientiert beantwortet wird.

Deine Aufgaben

Führung & Teamentwicklung Du führst unser Customer-Service-Team im Daily Business: von der täglichen Aufgabenverteilung über die Einsatzplanung bis zum regelmäßigen 1:1-Gespräch. Du gibst deinem Team Orientierung, Feedback und Rückhalt. Du bist selbst aktiv im Tagesgeschäft unterwegs: Du beantwortest eigenhändig komplexere Kundenanfragen und übernimmst Calls und Chats in Stoßzeiten oder bei komplexen Fällen. So bleibst du nah an unseren Kund:innen dran und gehst als Vorbild fürs Team voran – Führung heißt bei uns nicht immer nur delegieren.

Tools, Prozesse & AI-Automatisierung Du steuerst unsere Tools und Ticketsysteme effizient: Du arbeitest mit Systemen wie Gorgias, Chatarmin und Aircall Du automatisierst Prozesse in Gorgias mit AI, wann immer es Sinn ergibt und identifizierst laufend neues Automatisierungspotenzial Du bist verantwortlich für die Servicequalität und analysierst alle relevanten KPIs, um daraus konkrete Verbesserungen abzuleiten und umzusetzen

Customer Journey & Cross-funktionale Zusammenarbeit Du entwickelst gemeinsam mit dem CRM-Team Prozesse entlang der Customer Journey: Ob Bestellbestätigung, Lieferverzögerung oder Zahlungsproblem – du gestaltest Kommunikationsabläufe, die schnell, klar und kundenorientiert sind Du denkst kanalübergreifend: E-Mail, Chat, Telefon, Social Media oder Bewertungsportale – du behältst alle Touchpoints im Blick und baust sie strategisch weiter aus Du bist die Schnittstelle zu Logistik, Marketing, Shopmanagement und Produktentwicklung: Du trägst die Stimme unserer Kund:innen ins Unternehmen – konstruktiv, datenbasiert und lösungsorientiert

Was bringst du mit?

• Mehrjährige Erfahrung im E-Commerce-Kundenservice, mit erster Führungserfahrung (z. B. als Teamlead oder Senior Agent:in)
• Du hast bereits erfolgreich eine AI in Gorgias oder Zendesk eingebunden
• Lust darauf, auch im Daily Business selbst mit anzupacken, statt nur zu delegieren
• Umfassende Kenntnisse im Umgang mit Ticketsystemen (z. B. Gorgias) inkl. Workflows, Automatisierungen und Reporting
• Sehr gutes Verständnis für die Abläufe im Onlinehandel und dafür, wie eng Logistik, Marketing und Kundenkommunikation miteinander verzahnt sind
• Ausgeprägtes analytisches Denken und KPI-Kompetenz – du nutzt Daten zur Prozessverbesserung
• Kommunikationsstärke, Empathie und Lösungsorientierung
• Erfahrung im Remote-Arbeiten

Was bieten wir dir?

• Eine Schlüsselrolle im Kundenservice-Team von tierliebhaber.de mit viel Gestaltungsspielraum und echter Ownership
• Das Arbeiten in einem Team mit flachen Hierarchien, kurzen Kommunikationswegen und schnellen Entscheidungen
• 100% Remote-Arbeit: Arbeite da, wo du dich am wohlsten fühlst mit flexiblen Arbeitszeiten
• Du hast stets andere Tierliebhaber um dich und freust dich am Monatsende über eine leistungsgerechte Entlohnung
• Preisnachlässe auf unsere Produkte, Vermögenswirksame Leistungen und Team-Events sind ebenfalls Bestandteil unseres Angebots an dich

Bevor du dich bewirbst: Schick uns deine Antwort auf diese kleine Aufgabe mit, die uns mehr über deine Denkweise verrät als jeder Lebenslauf

Angenommenes Problem: In Stoßzeiten häufen sich bei uns immer wieder dieselben drei Anfragetypen (z. B. „Wo ist meine Bestellung?“), und dein Team kommt kaum noch zu den komplexeren Fällen. Wie würdest du mit AI-Automatisierung in Gorgias vorgehen, um dein Team spürbar zu entlasten, ohne dass die Servicequalität leidet? Erkläre deinen Plan. (max. 300 Wörter oder max. 5 Min Loom)